Menghadapi Kemarahan Karyawan

Dari materi oleh:
Bacal & Associates

Marah, adalah kekuatan yang dapat mendorong kemajuan organisasi, atau
sebaliknya menghancurkan kemampuan organisasi untuk mencapai
tujuannya. Para manajer, memainkan peran yang penting dalam
menentukan kemana kekuatan dari kemarahan akan bermuara. Cara para
manajer menghadapi konflik dan kemarahan, akan menentukan iklim yang
dirasakan langsung oleh para karyawan dan pekerja.

Ada beberapa situasi konflik atau kemarahan yang dihadapi para
manajer dari waktu ke waktu. Setiap situasi ini berbeda-beda dan
menuntut keahlian komunikasi yang berbeda pula. Situasi-situasi itu
adalah:

- Seorang karyawan yang marah atau berkonflik dengan karyawan yang
lain;
- Karyawan yang marah atau berkonflik dengan manajer (Anda);
- Seorang karyawan yang marah pada seseorang di organisasi yang lain;
- Dua kelompok atau faksi yang sudah terbiasa saling bertentangan.

Kali ini kita akan membahas tentang kemarahan karyawan yang ditujukan
kepada Anda sebagai seorang manajer.

GUNUNG ES KEMARAHAN

Anda harus menyadari bahwa kemarahan yang bisa Anda lihat, adalah
lebih mudah ditangani daripada kemarahan yang terpendam. Anda juga
harus memahami bahwa sebagian besar kemarahan karyawan, tidak
diekspresikan secara langsung kepada pimpinan. Kemarahan semacam
inilah yang destruktif sifatnya bagi organisasi Anda. Mengapa? Karena
apa yang terjadi selanjutnya adalah mereka akan menusuk dari
belakang, tidak kooperatif, menyebarkan berbagai isu dan gosip, dan
jeleknya unjuk kerja mereka.

Salah satu tugas penting dalam manajemen dan kepemimpinan, adalah
selalu waspada terhadap berbagai petunjuk yang bisa merefleksikan
adanya kemarahan di bawah permukaan. Kemarahan yang tidak
diekspresikan. Dalam faktanya, situasi seperti ini seringkali membuat
Anda frustrasi. Namun demikian, Anda harus tetap ingat bahwa itu
semua dapat menjadi bagian penting dari suatu iklim positif, di mana
berbagai konflik bisa diselesaikan. Jika Anda berharap bahwa karyawan
harus melupakan kemarahannya, padahal jelas-jelas sedang ada
masalah, maka Anda akan kehilangan banyak hal yang berharga. Jadi,
hadapi saja.

Bagaimana menghadapi kemarahan karyawan yang muncul secara terbuka,
dan menjadikannya sebagai potensi positif untuk rasa saling
menghormati, harmonisasi dan produktifitas organisasi Anda di masa
depan?

PRINSIP-PRINSIP DASAR

1. Situasi kemarahan atau konflik akan menjadi negatif dan
destruktif, jika tidak ditangani dengan segera dan dengan cara yang
efektif. Jika ditangani dengan cepat dan tepat, maka tim atau
kelompok dalam organisasi Anda akan cenderung makin kuat dan makin
baik unjuk kerjanya;

2. Dalam banyak kasus, kemarahan karyawan seolah-olah diarahkan
kepada suatu isu. Padahal, mereka mencari sesuatu yang lain yang di
mata mereka sama nilainya, setara, atau sama pentingnya. Dengan kata
lain, mereka ingin didengar! Jika Anda tidak menyediakan sarana dan
mekanisme yang membuat mereka bisa didengar, mereka akan mencari cara
lain yang lebih subversif sifatnya (dan tentu saja Anda tidak akan
menyukainya!);

3. Para staf dan karyawan di sekitar Anda, akan menyimak baik-baik
dan memperhatikan bagaimana Anda menangani kemarahan yang ditujukan
kepada Anda. Sekalipun Anda membicarakannya dengan diskusi yang
privat atau tertutup, staf dan karyawan Anda pasti akan
mengetahuinya. Kemampuan Anda untuk memimpin staf dan karyawan, akan
tergantung pada perilaku Anda dan interpretasi mereka terhadap
perilaku Anda;

4. Kebanyakan orang akan bereaksi terhadap kemarahan yang ditujukan
kepada mereka, dengan mengambil pilihan "flight or fight". Ini adalah
reaksi "perut" yang tidak terkontrol dan hanya menghasilkan serangan
balik yang agresif, menyelamatkan diri sendiri, atau bahkan
penghindaran. Reaksi "perut" ini sangat jarang bisa menangani
kemarahan dengan efektif. Pilihlah pilihan ketiga, yaitu dengan
diskusi atau dialog. Buka lagi Tips #87: "Komunikasi Lewat Dialog".

TIPS DAN TEKNIK MENGHADAPI KEMARAHAN

1. Saat seorang karyawan mengekspresikan kemarahannya, hadapilah
sesegera mungkin. Segera dalam hal ini, akan relatif dan subjektif
untuk Anda. Yang jelas, dengan menunjukkan keinginan untuk mengatur
waktu pertemuan atau diskusi, Anda telah menunjukkan bahwa Anda
memang punya perhatian untuk mereka. Dan pada saat yang sama, sikap
dan perilaku Anda ini, mencerminkan penghargaan terhadap persepsi dan
perasaan dari karyawan yang bersangkutan. Dalam banyak kasus, krisis
unjuk kerja sering disebabkan oleh ditunda-tundanya penanganan
terhadap kemarahan karyawan;

2. Dalam situasi tertentu, diperlukan privasi dan diskusi yang
tertutup dengan karyawan yang marah. Ini bisa disebabkan oleh
ketidakinginan mereka untuk mempublikasikan perasaan mereka
secara terbuka. Namun demikian, jika kemarahan itu diekspresikan di
dalam suatu rapat, maka Anda bisa memanfaatkannya menjadi hal
positif, dengan langsung menanganinya secara efektif
di depan publik. Salah satu tekniknya, adalah dengan menawarkan
kepada pihak yang marah, untuk langsung mendiskusikannya saat itu
juga dengan terbuka, atau dengan pertemuan yang lebih pribadi
sifatnya. Biarkan karyawan itu sendiri yang memilih;

3. Selalulah mengijinkan orang yang marah untuk bicara. Jangan
menginterupsi. Jika mereka bimbang dan ragu untuk bicara, doronglah
mereka dengan kata dan kalimat yang penuh perhatian, dengan nada dan
cara yang tidak menunjukkan pertahanan, dan gunakan pertanyaan
yang ramah. Contoh:

"Anda nampak kecewa. Saya ingin membantu Anda sekalipun Anda marah
kepada Saya. Ada apa?"

4. Jika karyawan Anda menolak untuk bicara tentang sesuatu yang
menganggu mereka, pertimbangkanlah untuk mengatakan:

"Saya bisa memahami bahwa Anda agak segan untuk membicarakan hal ini.
Akan tetapi, sangat mungkin cukup baik bagi kita berdua, jika kita
bisa membicarakannya secara terbuka. Mari kita tinggalkan hal ini
untuk dua hari, setelah itu kita kembali lagi ke persoalan ini."

5. Saat Anda berhasil membuatnya berbicara, hal pertama yang harus
Anda lakukan adalah merespon perasaannya dan bukan isu yang
melatarbelakangi perasaan itu. Gunakan rasa empati Anda dengan
mengatakan:

"Sepertinya Anda cukup terganggu oleh Saya. Saya ingin tahu perasaan
Anda."

6. Sebelum memberikan pernyataan dari "sisi Anda", atau persepsi Anda
tentang situasi yang terjadi, pastikan bahwa Anda telah mendengar apa
yang dikatakannya. Dengarlah dengan aktif dan katakan:

"Mas Bambang, jika Saya tidak salah mengerti, Anda marah karena Anda
merasa bahwa Saya tidak memberi Anda tugas yang menantang, dan Anda
merasa Saya kurang mempercayai kemampuan Anda. Apakah benar begitu?"

7. Jika persepsinya tidak sesuai dengan persepsi Anda, cobalah untuk
mengungkapkan persepsi Anda dalam cara yang memungkinkan Anda dan dia
bisa berada di sisi yang sama. Tugas Anda bukan untuk membuktikan
bahwa ia salah (sekalipun ia memang salah). Sebab jika Anda melakukan
ini, maka ia akan bertambah marah sekalipun Anda benar. Katakan:

"Mas Bambang, Saya mohon maaf bahwa Anda merasa demikian. Mari saya
jelaskan pemikiran Saya, tentang apa yang telah terjadi, sehingga Mas
Bambang bisa memahami pemikiran Saya. Kemudian, kita bisa
menyelesaikannya bersama."

8. Sebuah teknik yang biasa digunakan oleh para pakar negosiasi,
adalah mencapai persetujuan tentang sesuatu. Sebelum masuk ke isunya,
carilah suatu template atau alasan di mana Anda berdua bisa sama-sama
menyetujuinya. Sekali lagi, tujuannya adalah untuk memberi sinyal
bahwa Anda berdua berada di pihak yang sama. Katakan:

"Mas Bambang, Saya pikir kita berdua setuju bahwa hal ini tidak patut
berlangsung berlarut-larut. Ya nggak Mas?"

9. Pada akhir diskusi, ujilah sekali lagi untuk melihat apa perasaan
mereka. Secara umum, polanya akan mengikuti pola dasar di atas yaitu:

- Hadapi perasaannya dulu; kemudian
- Bergerak ke isu utama dan problem solving; kemudian
- Kembali ke perasaannya lagi (untuk pengujian).

Tanyakan kepadanya, apakah ia puas dengan situasi terakhir sesuai
diskusi, atau tanyakan pertanyaan sederhana ini:

"Apakah Anda merasa lebih baik?"

Anda mungkin tidak mendapatkan jawaban yang jujur, oleh sebab itu
waspadailah tekanan katanya dan sinyal non verbalnya.

Jika ia nampaknya masih kecewa atau marah, tinggalkan dulu persoalan
itu beberapa saat. Biarkanlah ia memikirkan situasinya saat berada
jauh dari Anda. Kemudian, tindak lanjutilah satu atau dua hari
kemudian. Ini sangat penting bagi mereka, sebab seseorang yang marah
akan cenderung merasa "kehilangan muka" jika harus segera
menghapuskan marah dan kecewanya, apalagi di hadapan Anda secara
langsung. Atau, ia memang hanya perlu waktu untuk memikirkan
hasil diskusi itu.